電話応対/相槌を貰うことの重要性
電話相手との会話で、気づかずぬうちに相手を置いてけぼりにして話続けていることがあります。
一生懸命に説明して、言わなきゃいけないことは全部話せたなと達成感を感じるものの、なんだかモヤモヤが残るなんて経験はありませんか？
または、先日、電話であれだけ説明したのに思った通りに伝わっていなかった。
そんな経験は誰にも一度はあるのではないでしょうか。
実はそれって、相手の聞き取り不足が原因だけとは限らないんです。
後日話した内容が伝わっておらずプロジェクトが誤った方に進んでしまったら、
ちゃんと言ったのに！と悲しいような怒りのような気持ちが芽生えます。
でもそれって実は、自分の伝え方が原因かもしれません。。
自分は大丈夫、ちゃんと伝えていると自信のある方でも、
もしかすると・・・伝え方が不足しているかもしれません。
電話越しだと相手の表情が見えず、伝達や意思疎通が上手くいかない事が非常に多くあります。
普段は起きないコミュニケーションエラーが電話では起きやすいことを改めて自覚して、この機会に見直してみてはいかがでしょうか。
コミュニケーションがうまくいくと、周りの評価が上がり、もっと働きやすく生きやすくなれます。
是非、今日から『相槌』に意識を落として試してみてください。
今回は、電話を通しての伝え方のコツをご紹介します。
～この記事で得られる情報について～
この記事を書いている筆者は、自分を追い込み人生３度のハゲ経験がある生きづらい性格と、HSP気質の持ち主です。
10年以上の会社勤めの中、OAスキル講師や新人教育をして得た実体験から
心に負担をかけない優しい解決策を贈ります。
電話応対 / 相槌を意識すると分かること
相手が相槌を打っているか？
一生懸命に説明をしたり、謝罪の言い訳をする時って、
自分ばかり話す場合が多いのではないでしょうか。
電話が苦手な人は、伝えなくてはいけない事ばかりに意識がいってしまい、
言い忘れないようにと人一倍、一生懸命に話をします。
電話相手も、ふむふむと聞いてくれる場合もありますが、
本当に聞いているだけで、果たして理解してもらえているでしょうか？
電話相手の考える時間が足りていたか？
一度に説明が進むと、飲み込む前に次の情報、また次の情報が入ってきて
考える間もなく脳が置いてけぼりになることがあります。
説明が終わったとき、考える時間がない中で疑問点が沸かなければその電話は問題なく終了します。
このように表面的には意思疎通ができたかのような決着がついてしまうことがあるのです。
そして、後日行き違いが発覚して大問題になってしまったら取り返しがつきませんよね。
しかもこのような場合、電話相手の理解不足のせいになる場合が多いです。
電話相手からすると「あの人の話は何を言ってるか分からない」と
その人との人間関係が壊れてしまうかもしれません。
相槌を気にするといっても、具体的にはどのやうにしたらよいのでしょうか？
電話応対 / 相槌を貰うコツ★簡単２ステップ★
- Step 1 , ワンフレーズ話したら、その度に相槌を貰う
- Step 2 , 相槌を貰うまでは喋り出さない
たったこれだけです！
やり取りは業務によって様々なので、
説明に置いてけぼりになりやすい『道案内』で例えてみます。
病院までの道のりを説明（相槌を意識しない）
「病院までの道のりは、この道をまっすぐ進んで２つ目の交差点を左に曲がって、50ｍくらいすすむと和菓子屋さんがあるのでその手前の道をまた左に曲がると、今度は右側に小学校が見えてくるから小学校を超えたところで右に曲がると目の前に病院が見えますよ。分かりましたか？◆」
・・・はい。分かりました。
いかがでしょうか？
この情報量を一度に聞くのは辛くないですか？
この情報量を電話越しで一度に聞いたとしてら、どこか間違って理解してしまいそうですよね。
上記の言葉の中では、最後の確認（♦＝相槌）でしか相手の理解をうかがえていません。
すると、説明のどこかで誤解しているにも関わらず、そのまま話が終わってしまう危険があります。
それでは、ワンフレーズ毎に相槌（♦）を貰うまで喋らないようにしてみましょう。
※言葉もワンフレーズに区切るように改行します。
病院までの道のりを説明（相槌をもらう）
「病院までの道のりは、先ずはこの道をまっすぐ進んで２つ目の交差点を左に曲がります（◆）
50ｍくらいすすむと和菓子屋さんがあります（◆）
和菓子屋さんの手前の道をまた左に曲がる（◆）
すると、今度は右側に小学校が見えてくるので、
小学校を超えたところで右に曲がります（◆）
すると目の前に病院が見えますよ。（◆）」
はい。はい。はい。あ～駄菓子屋は左手側ですか？
あ、なるほど～分かりました。
いかがでしょうか？
ひとつずつ話についてきているかどうか、わかりますよね。
このように、フレーズ毎に相槌を貰うと相手が理解するスピードと合わせて説明することができます。
一つずつ理解して貰うことで、「和菓子屋さんって左手側ですか？」と、相手はちょっとした質問もしやすくなり伝わったかどうかが説明する側にも格別に分かりやすくなります。
ここで、すごく重要なことは相槌を貰うまで喋りださない事＝沈黙を怖がらないことが大切です。
沈黙の間は、相手に話を理解して貰うための大切な時間です。
理解すると自然と、話を次に進めようと相手が相槌を打ってくれます。
理解してもらえたかどうか？相槌＝Yseを回収していき
ワンフレーズ毎に理解を重ねて、より深い認識を共有していきましょう。
＜電話応対 / 相槌を貰うことの重要性＞まとめ
ここまでで、相槌を貰うことがどれだけ重要なのか伝わったのではないでしょうか。
相手の理解度を深くするために、いくつも相槌を貰う。そしてよりお互いの認識、関係を強くすることができます。
とりわけ、電話越しだと相手の表情が見えずに情報伝達や意思疎通が上手くいかない事態が非常に多く発生します。
普段は起きない事故が、電話では起きやすいことを改めて自覚して、
この機会に見直してみてはいかがでしょうか。
相槌を意識することは、話し方や言い回しを変えるほど難しくはありませんよね。
電話が苦手な人にも、とてもオススメできるテクニックです。
コミュニケーションがうまくいくと、周りの評価が上がり、もっと働きやすく生きやすくなれます。
是非、今日から『相槌』に意識を落として試してみてください。
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