電話応対/クッション言葉の種類と2つの注意

電話応対/クッション言葉の種類と2つの注意　

＜＜　ほとんどの人が、意識せずにクッション言葉を使っています。　＞＞

クッション言葉への理解を深めて、
言葉遣いを丁寧に、より誠実な印象を持ってもらえる素敵な人材を目指しませんか？

今回は、クッション言葉の様々な使い分けをご紹介します。
中には、使い方や使う場面を間違えると危険なクッション言葉というのもあるので、
それについても詳しく説明していきます。

電話でよく使うクッション言葉の例

オールマイティで使えるのが『恐れ入りますが・・・』です。

ただ、すべての会話で『恐れ入りますが』一本でやっていくと、
とりあえず言っておこう感が、周りからバレてしまうのでご注意ください。

困ったとこには、『恐れ入りますが・・』を使えば問題はないでしょう。

ただ、場面ごとにバリエーションをもって使い分けができると、
言葉遣いが丁寧な、誠実な印象を持ってもらうことができます！

配慮系クッション言葉①　気配り、心配り

「お手数をおかけしますが・・・」

「ご足労おかけしますが・・」

「申し訳ございませんが・・」

配慮系クッション言葉②　注意、確認

「失礼ですが・・・」

「大変失礼ではございますが・・・」

「念のため（確認ですが）・・・」

謝罪系クッション言葉①　対応、お願い

「申し訳ございませんが・・・」

「ご迷惑おかけしますが・・・」

謝罪系クッション言葉②　気持ち

「大変、心苦しいのですが・・・」

クッション言葉の使用の2つの注意点（重要）

クッション言葉を使用するうえで、重要な２つの注意事項があります。

＜注意１＞謝罪言葉とクッション言葉の違いは、理解して使い分ける

謝罪系クッション言葉②で紹介した心情を伝えるケースについて
コチラ（自分）に非がない場合、明確になっていない場合は『心苦しいのですが・・』というクッション言葉を使いましょう。

なぜなら、『申し訳ありませんが・・・』を使ってしまうと、
クッション言葉のつもりでも、電話相手には謝罪に聞こえてしまうからです。

電話相手は、受けた損害について原因究明と対策を取らなければならない立場です。
その確認のためにコチラに電話があったとすると、話の中で謝罪言葉があれば、
電話相手の解決したい心情もあいまって、他者（コチラ）に原因があったのだと誤解してしまいます。
このように誤解させる言葉や態度は、お互いのためになりません。

お互いが本意ではなくても、このような誤解で関係が壊れてしまう危険があります。
だからこそ、コチラ（自分）に非がない場合、明確になっていない場合は謝罪言葉は使わずに
『恐れ入りますが』や『心苦しいのですが』というような、
気持ちを添えるクッション言葉を使って欲しいのです。

＜注意2＞クッション言葉を入れすぎない

クッションを入れすぎると、回りくどい印象を与えてしまいます。

このような人の特徴は、「腰が低い」人です。
すばらしいことなのですが、やりすぎていないかは意識するようにした方が良いです。
クッション言葉を多用しすぎて話しが長くなっている可能性があります。

• 電話相手に説明したのに、理解されていなかった。
• すでに伝えたことなのに、初めて聞くそぶりで聞いている。

そんな人が周りにいたら、それは自分に原因があるかもしれません。

必要以上に、気を使いすぎていないか？
話しに置いてけぼりにしていないか、普段の会話から意識してみるとよいかもしれません。

相手を置いてけぼりにしていないかは、相槌で判断できます。
他の記事で、相槌について詳しく説明しているので、よければ合わせて読んでみてくださいね。

電話応対/相槌を貰うことの重要性

最後に＜電話応対/クッション言葉の種類と2つの注意＞

相手の表情がみえない電話応対では、音（言葉）だけで様々な情報を伝えなくてはなりません。
話しの内容だけでなく、表情（気遣い、思いやり、反応）も伝えないと
印象が悪くなったりとコミュニケーションが上手くいかなくなったりします。

クッション言葉を活用して、よりやわらかい表現で電話相手と友好な関係を保てるようにしましょう。

周りへの配慮は、自分自身が過ごしやすい環境へと返ってきます。
今回のような日常で使えるテクニックで、どんどん自分の環境を良くしていってもらえたらと思います。

ここまで読んでくださりありがとうございました。