電話応対中、相手へ質問しているのに、相手が黙ったまま返事が来ない
長い沈黙に出会ったことはありませんか？
この長い沈黙は、相手に対する提案の時と、謝罪の時によく現れます。
提案時の沈黙とは？・・説明された内容を考えている時間
謝罪時の沈黙とは？・・不利益な説明に納得いかず、あえて黙り怒っている
私はこの沈黙が苦手で、よく焦って失敗を経験してきました。
今回は、気持ちが楽になる方法として沈黙に対する考え方と対策をご紹介します。
この記事で分かること
☑ 電話で起こる長い沈黙の具体的な対処法
☑ 相手が黙っても焦らないで対応する沈黙の考え方
電話応対/提案時の沈黙は黙って待つ
黙っている間は、相手が考えている時間です。
沈黙が続くのは怖いと思いますが、しっかりと提案を考えていただくためにも
こちらも黙って待つがまずは正解です。
このように対応しますが、よろしいでしょうか？
・・・・・・・・・・・・・・（考え中）
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
それでも、長い時間沈黙が続くようなら「いかがでしょうか?」と
電話が繋がっているかも含めて確認するといいでしょう。
電話応対/謝罪時の長い沈黙は『ちなみに』で切り返す
相手にとって不利益な事を説明していると、納得がいかない！怒っていると言わんばかりに黙ってしまう人がいました。こんな時は、クッショントークを使って何か話をしてもらうキッカケをつくりましょう。
申し訳ございません、このように対応致しますがよろしいでしょうか？
・・・・・・・・・・・・・・
ちなみに、日程は問題なかったでしょうか？
黙られたまま、しどもどして電話が終えてしまうと
後々、不満を抱えたまま取引を他社に切り替えられたり、
上司にクレームがいき自分への評価が下がってしまうというような、
極端な話、自分にとって悪い方向にいってしまうことがあります。
最悪の事態になる前に、『ちなみに●●ですか？』と問題の抽出を試みてみましょう。
これは、第一に自分の身を守るための重要なことです。
その場では相手の不満を聞いておき、担当レベルでは対応できない事として
上司を巻き込んで対処してもらう方が、会社としても精神的にもずっと楽だと思います。
電話応対/黙る人に対する考え方
電話相手がなぜ黙っているのかが分かれば、
それに沿った対応をすればいいと、作業として対処することができます。
それが不満からくるものだとしても、
仕事ですから、自分の役割をきちんとこなせばいいんです。
無理に、相手の感情を吸収して全て一人で解決する必要はないのです。
自分の身を守るためにも、考え方を少し変えてみると良いかもしれません。
コメント