クレーム電話がツラすぎる！仕事を辞めたい
電話が苦手で、電話応対のない職場に転職したいと考えたことはありませんか？
私はコールセンターで電話営業をしていたころ毎朝毎晩、考えていました。
電話が苦手な人だと、電話音にも驚いたり、電話相手に過剰な気遣いをして疲れたり、
職場の人の目を気にしたり、誰かに迷惑をかけていないか心配になったり・・
と、そんな体も心も忙しい毎日ではありませんか？
そんな時、ふと受けてしまった電話がクレーム電話だったらどうでしょう？
仕事を辞めたくなるほど、疲弊してしまう人が多いです。
今回は、クレーム対応が上手くいかず心が疲弊してしまっている方に向けて
自分を守るための考え方をお伝えしたいです。
伝えたい理由 ≪クレームに負けていい。そもそも勝負しなくていい。≫
私は昔から、人との会話や電話応対が苦手ででした。
ですが面倒な性格を持っていて、
苦手克服と称し、自分を変えたくて賑やかなサークルに飛び込んだり、
向いていない営業職やコールセンター等、苦手な場所にわざわざ飛び込んでしまう性質でした。
コールセンターで毎日クレームを浴びていたころ
心が疲弊して、追い詰められて、自慢だった黒髪ロングの頭頂部が10㎝ハゲるほど無残な姿になってしまったのです。
そのため、経験として嫌な電話応対やクレームを浴びてきた数は、
電話が苦手な人達の中では、圧倒的に多い方です。
そんな私から、自分を守るための電話、クレームへの考え方をお伝えします。
それを実践すれば、一瞬の後味の悪さを感じる程度まで軽減できると思います。
ですが、それを超えて精神を病むほどの場所にいる人も理解しています。
だから、あなたがどの場所にいるのかを知って欲しいので絶対に最後まで読んでください。
これからよくあるクレームのパターンごとに返答例をもとに考え方の解説をしていくので
今ままでの自分の考え方と何が違うのか一緒にみていきましょう。
クレーム電話の考え方（自分事にしない）
感情で受け取らない
電話が苦手な人は、自分事にしてしまい感情で話をしてしまう人が多いです。
理解してほしいのは、
これは会社での電話応対だということ。
あなたの仕事は、会社の窓口なだけであって判断する立場ではないということ。です。
こちらのミスであれば、代わって謝り、あとは会社の基準を伝えるだけ。です。
自分、身内（関連部署）のミスの場合
もしも自分や身内（自社の関連部署）のミスであれば、素直に謝ります
自分が原因ではなくても”代わりに”素直に謝り担当部署に必ず伝えるとお約束します。
早く電話が終わるテクニックですが、
相手の気持ちを考えてあげて同調してあげると怒りが収まるのが早いです。
それに、怒るのは当然だよなと思えたら、自分事ではなく怒っている相手の気持ちに寄り添えると
クレームという理不尽なイメージから離れます。
理不尽で殴られるより、相手に寄り添うほうが優しいあなたには得意です。
過度な謝罪や要求を求められる場合
『申し訳ありませんが、会社の決まりでそれは対応できません』とキッパリ断っていいのです。
クレームを聞いている時は、相手が何に怒っているのかを判断するためだけに聞きます。
それが会社の決まり事の範囲か、違うのかを探ることだけが、あなたの仕事です。
訴えるぞ！
訴えるぞ！などと言われたら、それはもう会社や弁護士の仕事です。
「本意ではありませんが、お客様のご意思にお任せします」
頑張りすぎないための線引き
自分の性格を理解して、限界があることを知る
理不尽な思いを受け続けると簡単に心が疲弊しますね。
一度に受ける心の負担を軽減するのは簡単なんです。
しかし、クレームを高頻度で長期間続けることは特定の人しか出来ない事なのです。
その環境をゲーム感覚で攻略を楽しめる人であれば、連続して長期間と簡単に続けられるのです。
そもそも悩む必要がないのです。
クレームで心が疲弊してしまう人は、それなら楽しめるよう考え方を変えるぞ！と意気込んでみても
結局、怒っている人に感情移入して心が辛くなり対応出来ません。
その環境を楽しめるかは別次元の話で、本来の性格が繊細であるなら長く身を置くのはやめてください。性格は変えられません。
そのための線引きはいつも必ず心に持っていて欲しいのです。
限界が来る前に無理はしない。自分のために環境を変えよう。
世の中には製造業や運転手などの電話応対がない職種もありますが、
事務職が好きな人、コツコツとパソコン作業するのが好きな人、多いですよね。
それに今まで頑張ってきたことを無駄にせず、スキルを活かして働きたい気持ちもあると思います。
ならば、諦めないでクレーム頻度が比較的少ない今の環境から近い職種を選んでみても良いと思います。
例えば、BtoC から BtoBの企業への転職などです。
対企業となるだけで電話相手も会社の立場から物を言うため、理不尽なクレームは起こりにくいです。
ターゲット顧客が、職人気質だとすると端的に伝えるために、言葉が直接的だったり強かったりとそんな特徴もあります。
顧客が、文系、理系、職人、専門業種と聞くと、それぞれ働いている人のイメージって違いませんか？
どんな顧客相手に事業している会社なのかを調べると、自分にあった転職先が見つけやすくなります。
さいごに
電話応対への考え方、クレーム対応の考え方を変えるだけで、一気に心が軽くなります。
まずは心の負担を軽減するためにクレームに対する考え方を先ずは変えて欲しいと思っています。
極端に、電話応対のない職種を選ぶなどで
自分の可能性を、必要以上に狭めないで欲しいのです。
拙い文章で伝えられることは少なく悔しいのですが、
今、辛くて苦しくて怖くて、それでも頑張らきゃと歯を食いしばってる人に届いて欲しいです。
ほんの少しでも、助力になれたのなら心から嬉しく思います。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
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